Aqui no Brasil nós temos o hábito de incorporar termos Norte-americanos, as vezes em inglês mesmo. Um que todos usamos é o famoso “Account Manager”, ou, Gerente de Contas. Do mesmo modo que Cliente e Conta não são a mesma coisa, também Gerente de Contas e Vendedor são profissionais diferentes. Os Americanos sempre trataram vendas como uma ciência, como um método, e não como um dom ou uma habilidade nata de um indivíduo, como muitas vezes ainda é o caso aqui no Brasil.
Uma conta, do ponto de vista contábil, é o conjunto de todos os registros de receitas e despesas de algo que se queira administrar individualmente como um centro de resultados. Comercialmente uma conta também é isso, e bem mais. Uma conta comercial demanda investimentos e despesas, e traz receita e resultados.
Desenvolver um cliente a ponto de ele se transformar em uma conta é conquistar um espaço e uma confiança que permitem planejar, propor, sugerir, aconselhar, enfim: promover ações que sejam geradoras de receitas para nós. E que sejam cumpridas com prazo e qualidade, gerando valor para o cliente.
Estamos sempre atuando em duas direções: buscando novos clientes, e conquistando mais espaço dentro de um cliente para transformá-lo em uma conta mais rentável.
Em determinadas situações o vetor de maior foco é o de quantidade de clientes, como na crise atual por exemplo, que precisamos prospectar mais porque os clientes estão comprando menos. Mas se temos (ou desenvolvemos) uma oferta de produtos e serviços mais ampla, isso nos permite buscar atender várias demandas de um mesmo cliente e conquistar uma fatia maior do orçamento dele. Na prática, cobrir bem o mercado é saber administrar os dois vetores, estabelecendo estratégias eficazes para ambos, e balancear o foco em cada um conforme a conjuntura do período.
O bom vendedor até pode trazer mais clientes, ele é comunicativo, disciplinado, objetivo. Sabe apresentar o produto e “farejar” oportunidades. Mas o bom Gerente de Contas vai além, ele transita vertical e horizontalmente dentro do cliente, ele conhece os planos de negócio de longo prazo do cliente e as necessidades de curto prazo. Ele projeta as oportunidades no tempo, constrói as soluções e ajuda o cliente a resolver seus desafios, e, com isso, ele obtém a visão confiável de quais oportunidades vão realmente acontecer e quando.
O bom Gerente de Contas é capaz de construir um plano de ações que lhe permitem projetar, com boa previsibilidade, resultados que aquela CONTA vai gerar inclusive por períodos: no próximo trimestre, no ano, no triênio, enfim.
Quantas vezes há aquele negócio no pipeline que escorrega há meses, sempre prometendo acontecer neste mês. E a gente fica com aquela sensação de que o vendedor não tem a menor noção do que realmente se passa na cabeça do cliente. Não podemos mais arcar com essa ineficiência comercial e falta de previsibilidade.
Gosto muito de bons corretores de seguro. Eles te lembram quando o teu seguro vai vencer, já te trazem uma análise de duas ou três opções. Não te deixam esquecer de pagar as parcelas. Deixam o telefone deles à disposição além do 0800 da seguradora. Enfim, cuidam da gente (afinal o negócio deles é seguro e nós somos a “conta” deles). Bons corretores te atendem por décadas, e ainda conquistam como clientes teus filhos, genros e por aí vai.
Os Americanos são os mestres na Gestão de Contas e ainda são os maiores vendedores do mundo (os Chineses, Coreanos, Japoneses não ficam muito atrás reconheça-se). Deles nós aprendemos que cliente é patrimônio, é um ativo gerador de resultados, é uma conta a administrar. Não basta adotar o nome, há que se incorporar o método, “Gerente de Contas” não é o nome da função: é o PERFIL do profissional. Ele tem conhecimento; do produto e do cliente. Argumenta com consistência, investiga com inteligência, propõe com criatividade, planeja e gera valor. Quer ter previsibilidade nas vendas, contrate um GERENTE de Contas.
